Ngày nay, cảm nhận của khách hàng quyết định một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển hay không. Sử dụng Điểm khuyến mại ròng (NPS) là một cách nhanh chóng và dễ dàng để hiểu được cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cải tiến và thu hút khách hàng.
Các bài viết dưới đây sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của nps chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng cách sử dụng kết quả khảo sát NPS để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mời các bạn cùng theo dõi!
1. NPS là gì?
Điểm nhà quảng cáo ròng, hoặc NPS, đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn cho người khác. Ngoài ra, chỉ số NPS còn được sử dụng để điều tra mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, chỉ số này phản ánh gián tiếp khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp. NPS có thể được áp dụng cho hầu hết mọi ngành.
2. Tại sao NPS lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
NPS luôn đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, khi xác định được các chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể lập kế hoạch và định vị hoạt động kinh doanh của mình theo mong muốn thực tế của khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. NPS có các vai trò cụ thể sau:
2.1. Đo lường lòng trung thành của khách hàng
NPS giúp doanh nghiệp đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu khách hàng với những người thân yêu. Ngoài ra, nó giúp đánh giá khả năng khách hàng sẽ rời bỏ bạn để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế, bạn có thể luôn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận kinh doanh lên 25% -95% (theo SmallBiz Genius).
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cải thiện trải nghiệm khách hàng và đã xác định rằng số lượng người phê bình đang giảm và số lượng người phản hồi đang tăng lên, thì đây là một dấu hiệu cho thấy nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Tuy nhiên, không phải vì thế mà quy trình phục vụ khách hàng đã bão hòa, doanh nghiệp của bạn cần tiếp tục quảng bá để biến tỷ lệ khách hàng trung lập (thụ động) thành khách hàng thiện cảm (người quảng bá). Có như vậy mới đảm bảo tăng lượng khách hàng thân thiết đồng thời hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ.
Ngoài ra, khi đo lường NPS của một nhà phê bình hoặc nhà quảng cáo, bạn cũng nên gửi email cảm ơn vì những nhận xét chân thành của họ và cam kết của họ đối với những thay đổi, nâng cấp và giảm giá tương ứng. Chỉ có như vậy, bạn mới có thể giữ chân được khách hàng, đây là yếu tố quyết định đến doanh thu cũng như sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
2.2. Xác định các lĩnh vực cần cải tiến trong doanh nghiệp
Khi một khách hàng trả lời một câu hỏi NPS với số điểm rất thấp. Nếu có quá nhiều đánh giá như vậy là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp đang bước vào thời kỳ khủng hoảng. Tuy nhiên, đó cũng là cơ hội để thu thập một cách khách quan các ý kiến phản hồi của khách hàng để doanh nghiệp đưa ra chiến lược sát thực và sát thực nhất.
Vì vậy, khi thực hiện khảo sát đo lường NPS, chúng ta nên yêu cầu khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ cho điểm này. Bằng cách này, bạn có thể sử dụng cách tiếp cận định tính để đánh giá của mình, điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, thay vì chỉ dựa vào thống kê điểm NPS.
Có một điều chắc chắn là không phải mọi phản hồi từ khách hàng đều hữu ích, sẽ có những đánh giá hời hợt. Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng mọi thông tin phản hồi.
2.3. Xác định “người chỉ trích” và hạn chế thiệt hại
Khi đo lường NPS, doanh nghiệp biết được những khách hàng không hài lòng (những người chỉ trích). Trong khi các doanh nghiệp luôn cẩn thận để giữ cho mọi khách hàng hài lòng, chỉ cần một vài sai sót có thể khiến doanh nghiệp phải trả giá rất đắt. Trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của bạn sẽ phá hủy hình ảnh mà doanh nghiệp đã xây dựng trong nhiều năm.
Những khách hàng không hài lòng thường nói với người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực cao hơn gấp ba lần. Vì vậy, doanh nghiệp cần đo lường NPS và xác định các đối tượng này để có hướng xử lý phù hợp, hạn chế họ nói xấu uy tín doanh nghiệp.
Khi bạn đã xác định được những khách hàng không hài lòng, bạn nên tìm hiểu những lý do đằng sau sự không hài lòng. Cần phải tìm hiểu cụ thể những yếu tố mà họ muốn bạn cải thiện, không có cách nào nhanh nhất là hạn chế những người chỉ trích bằng cách làm hài lòng họ kịp thời.
2.4. Xác định “người quảng bá” và có được khách hàng mới thông qua các đánh giá tích cực
Khi đo lường NPS, bạn sẽ biết ai là người quảng bá – những người quảng bá, vì vậy bạn có thể yêu cầu khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác một cách tinh tế.
Đối với những khách hàng hài lòng, bạn cũng có thể yêu cầu họ xếp hạng hoặc đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội và sau khi họ đánh giá xong, bạn có thể giảm giá và thưởng cho họ. Mọi người thường tin tưởng những lời giới thiệu truyền miệng từ những người quen và có nhiều khả năng mua hàng hơn khi bạn bè của họ giới thiệu bất kỳ doanh nghiệp nào trên phương tiện truyền thông xã hội.
2.5. Thiết lập kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp
Các cuộc khảo sát NPS mở ra các kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Từ đó có thể có được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và hiểu được tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
Ngoài ra, đây là nơi khách hàng tương tác và nhận phản hồi, và nếu họ không hài lòng, hãy hạn chế công khai khách hàng trên internet. Bạn có thể đánh giá khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Đồng thời, bạn cũng có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác trong quá trình tương tác với khách hàng.
2.6. Phân tích Dịch vụ Khách hàng Sử dụng NPS
Bảng câu hỏi NPS chứa các câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở. Sau khi có kết quả cho các câu hỏi mở của khảo sát, bạn có thể tạo một báo cáo phân tích các câu trả lời theo các tiêu chí khác nhau. Bạn cũng có thể thực hiện phân tích cảm xúc đối với các phản hồi ở trên và sử dụng chúng để phân tích hành vi của người tiêu dùng.
Sử dụng dữ liệu khảo sát và báo cáo của NPS có thể giúp bạn hiểu cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của từng tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ (chẳng hạn như vận chuyển, giao hàng, hỗ trợ khách hàng, v.v.)
3. Hướng dẫn áp dụng NPS trong thực tế
Chỉ số NPS được tính toán dựa trên kết quả của bảng câu hỏi đơn giản sau:
Những người chọn từ 9 đến 10 được gọi là người quảng bá — những khách hàng đồng cảm với sản phẩm của bạn. Họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và 80% trong số họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.
Những người chọn từ 7 đến 8 được gọi là khách hàng thụ động – khách hàng trung lập. Họ không hoàn toàn thích bạn, và họ cũng không hoàn toàn ghét bạn. Những khách hàng này có thể rời bỏ bạn vì sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Những người chọn từ 0 đến 6 được gọi là nhà phê bình – những khách hàng không thích sản phẩm của bạn. Trong một số trường hợp, họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn, nhưng đừng mong đợi họ sẽ giúp bạn bán được nhiều hơn. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn cho bất kỳ ai. Ngoài ra, đây là nhóm khách hàng dễ chỉ trích và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội.
4. Công thức tính NPS
Điểm NPS được tính dựa trên câu hỏi: “Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân không?”. Trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là không bao giờ và 10 là chắc chắn.
Công thức tính NPS
Điểm số người quảng cáo ròng (NPS) =% P (người quảng cáo) -% D (người gièm pha)
Điểm NPS nằm trong khoảng từ -100 đến 100. Điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.
NPS từ -100 – 0: Trải nghiệm khách hàng không tốt
NPS từ 0 đến 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt
NPS từ 50 đến 70: Trải nghiệm khách hàng tốt
NPS 70 – 100: Trải nghiệm khách hàng cao cấp
Ví dụ: Khi khảo sát 100 khách hàng về mức độ trung thành của họ và kết quả là: 50 Người quảng cáo (50%), 30 Người tán thành (30%) và 20 Người phản đối (20%), thì điểm NPS của bạn sẽ được tính như sau:
Kết quả NPS: 50% – 20% = 30 (điểm)
Do đó, chỉ số NPS là 30 điểm. Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng là tầm thường, không tốt lắm và rất dễ khiến khách hàng bỏ rơi bạn khi sản phẩm khác tốt hơn. Bạn cần nghiên cứu để tìm ra những vấn đề cần cải thiện.
5. Hướng dẫn thiết lập phép đo NPS trên nền tảng Khaosat.me
Hệ thống Khaosat.me tự động tính toán NPS dựa trên kết quả khảo sát của bạn. Chỉ trong 3 bước thiết lập đơn giản, bạn sẽ biết doanh nghiệp của mình đã kiếm được bao nhiêu điểm! Bạn có thể sử dụng bảng câu hỏi tại đây! Hoặc tạo một khảo sát mới bằng cách làm theo hướng dẫn bên dưới:
Bước 1: Chọn loại câu hỏi
Chọn loại câu hỏi đã phân loại trong bảng menu hoặc loại câu hỏi trong thanh cài đặt ở bên phải màn hình.
Bước 2: Chọn loại độ dài
Trong thanh cài đặt ở bên phải màn hình, bạn sẽ thấy độ dài điểm tùy chỉnh. Vui lòng chọn giá trị lớn nhất.
Nếu muốn, bạn có thể tùy chỉnh thêm các biểu tượng hiển thị, chẳng hạn như ngôi sao hoặc trái tim. Ngoài ra, để thuận tiện cho người trả lời, bạn nên thêm nhãn biểu tượng bên dưới để họ biết cấp 0 chưa sẵn sàng và cấp 10 hoàn toàn khả dụng
Bước 3: Chạy khảo sát và xem kết quả báo cáo
Trên trang báo cáo, khosat.me đã tính toán NPS cho bạn. Bạn có thể dễ dàng nhìn thấy nó và đưa ra quyết định dựa trên kết quả đó.
Kết quả càng xanh, điểm NPS càng cao, và kết quả càng đỏ thì điểm NPS càng kém.
6. Điểm mạnh và điểm yếu của NPS trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng
6.1. thuận lợi
Đơn giản và dễ hiểu: Do bảng câu hỏi NPS ngắn gọn, dễ hiểu nên khách hàng dễ dàng trả lời khảo sát. Thông thường, một cuộc khảo sát chỉ bao gồm một câu hỏi đánh giá và một câu hỏi mở. Điều này đơn giản hóa quy trình và nhận được nhiều phản hồi hơn.
Được công nhận rộng rãi: NPS được biết đến rộng rãi và được công nhận trong nhiều tổ chức và ngành công nghiệp lớn trên thế giới.
Dễ phân tích: Chúng ta không cần phải là chuyên gia để hiểu NPS. Điều này cho phép các công ty hiểu kết quả NPS và tiến hành phân tích và báo cáo dữ liệu nhanh chóng.
NPS được coi là một chỉ số tăng trưởng tốt: Nghiên cứu cho thấy NPS có liên quan chặt chẽ đến doanh thu của công ty, do đó, việc triển khai hệ thống trong doanh nghiệp có thể thúc đẩy nhân viên phấn đấu để phục vụ khách hàng tốt hơn và NPS cao hơn.
Tính đa dạng và tính linh hoạt: NPS có thể được sử dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ, do đó, việc so sánh kết quả với thị trường (điểm chuẩn) sẽ dễ dàng hơn.
6.2.Nhược điểm
Kích thước mẫu thường nhỏ: số lượng người mà cuộc khảo sát của bạn sẽ bao gồm (chưa nói đến phản hồi thực sự) có thể bị hạn chế do hạn chế về thời gian hoặc ngân sách.
Kỳ vọng cao đối với NPS: Bởi vì NPS rất phổ biến, các công ty thường kỳ vọng quá nhiều vào nó. Họ dành quá nhiều thời gian và sức lực để tập trung vào việc cải thiện điểm số thay vì trải nghiệm thực tế của khách hàng
Một chiều: Tính đơn giản của NPS cũng là điểm yếu của nó. Chỉ dựa vào điểm số sẽ không cung cấp cho bạn nhiều thông tin hoặc chi tiết về nguyên nhân gốc rễ của lòng trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, NPS chỉ có thể cho biết trải nghiệm tốt hay xấu, nhưng rất khó để chẩn đoán điều gì đang thực sự xảy ra và cách cải thiện nó vì bạn không có thông tin từ khách hàng. Do đó, hãy cân nhắc kết hợp các phép đo CSAT để hiểu rõ hơn về khách hàng.
Cần có một chiến lược rõ ràng: NPS chỉ là một con số, vì vậy sẽ chẳng ích gì nếu không có một kế hoạch hành động cụ thể để tận dụng tối đa những người quảng bá và xoa dịu những người chỉ trích.
7. Những sai lầm cần tránh nps chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng
Việc sử dụng hiệu quả số liệu NPS phụ thuộc phần lớn vào mức độ hiểu biết của bạn về nó và cách bạn sử dụng nó. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS.
7.1. chỉ điểm
Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo lường NPS để xem doanh nghiệp của họ đứng ở đâu so với các đối thủ cạnh tranh hoặc chỉ đơn giản là tính KPI.
Để có hiệu quả, việc áp dụng chỉ số NPS cần được xem như một nguyên tắc hoạt động của toàn doanh nghiệp, bao gồm cả việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
7.2. Không có mục đích đo lường rõ ràng
Doanh nghiệp chưa có định hướng rõ ràng, nhiều chương trình đánh giá khách hàng được triển khai nhưng rất rời rạc, chỉ làm phiền khách hàng mà không mang lại kết quả gì.
Đồng thời, dữ liệu thu được không có nhiều ý nghĩa cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, khi đó việc đo lường NPS chỉ đơn giản là tính điểm.
7.3. Chọn sai đối tượng và chọn sai thời điểm
Đây là một sai lầm phổ biến khi doanh nghiệp đo lường NPS để quản lý trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn muốn đánh giá tình trạng kinh doanh và dự báo tăng trưởng trong ngắn hạn thông qua chỉ số NPS, nhưng cuộc khảo sát không phải là khách hàng mục tiêu cũng như cơ sở khách hàng cho các mục tiêu kinh doanh, thì kết quả nhận được sẽ không dự đoán được gì ngoài việc mất thời gian và công sức.
Hoặc khi bạn muốn đánh giá mối quan hệ của doanh nghiệp mình với khách hàng bằng trải nghiệm mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng bạn lại đi khảo sát khách hàng mới, chưa chạm tới điểm tiếp xúc hoặc chỉ đang phàn nàn thì kết quả phần lớn không chính xác …
7.4. Tập trung quá nhiều vào điểm số
Doanh nghiệp của bạn không nên chú ý quá nhiều đến điểm NPS mà doanh nghiệp thu thập được, vì điểm NPS chỉ đơn giản là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm lúc này là tìm cách cải thiện nó, nên tập trung vào phản hồi của khách hàng, xem những hiểu biết sâu sắc, ưu tiên các hành động để tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Khi tập trung quá nhiều vào điểm số, bạn sẽ có xu hướng tăng điểm để hoàn thành mục tiêu hơn là tập trung cải thiện toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng, dẫn đến những quyết định đi chệch mục tiêu chính. Toàn bộ hoạt động kinh doanh là nhằm vào sách NPS cho.
7,5. Khách hàng quá ám ảnh với việc coi thường “nhà phê bình”
Điều này có nghĩa là bạn chỉ tập trung vào việc giải quyết các khiếu nại. Chỉ quan tâm đến những khách hàng có trải nghiệm tồi tệ, ghét bỏ và chỉ trích công ty của bạn.
Quan tâm đến những lời phàn nàn là đúng, nhưng bạn cũng cần quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm với “người quảng bá” vì họ là nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp bạn, là người quảng bá và bán hàng cho bạn, đồng thời họ cũng cho bạn những gợi ý quý giá. để cải thiện.
7.6. Đặt quá nhiều câu hỏi
Đây có phải là sai lầm số một trong việc xử lý NPS? Hệ thống NPS dựa trên một câu hỏi đơn giản “Bạn có giới thiệu ABC cho bạn bè, gia đình và người quen của bạn không?” Và thêm một câu hỏi “Tại sao họ lại chọn như vậy?”.
Sự đơn giản này là chìa khóa để ghi nhớ NPS. Những cuộc khảo sát như vậy sẽ được trả lời nhanh chóng và giúp bạn so sánh dễ dàng hơn. Đặt quá nhiều câu hỏi có thể làm giảm tỷ lệ phản hồi, khiến khách hàng căng thẳng và tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
7.7. Bỏ qua những khách hàng không hài lòng
Phản hồi của khách hàng không phải là thứ bạn có thể chọn hoặc không chọn, và việc phớt lờ phản hồi từ những khách hàng không hài lòng hoặc không hài lòng sẽ chỉ khiến công việc kinh doanh của bạn thêm rắc rối. Nếu bạn có một cuộc điều tra NPS, bạn phải đối mặt với những lời chỉ trích và phản hồi càng nhanh càng tốt.
Nếu bạn chọn cách phớt lờ những lời chỉ trích và không hài lòng, bạn sẽ mất một số khách hàng trong ngắn hạn. Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng sẽ công khai bày tỏ trải nghiệm tiêu cực của họ với doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội, internet … Điều này cực kỳ khó kiểm soát và gây tổn hại đến hình ảnh và uy tín doanh nghiệp của bạn. Bạn xấu đi trong tâm trí khách hàng, đồng nghĩa với việc sau này bạn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
7.8. Hãy thận trọng – không sử dụng đánh giá của khách hàng như một cơ hội để cải thiện
Khi đo lường NPS, có những khách hàng đưa ra lời khuyên, ý tưởng và đề xuất cụ thể để làm cho doanh nghiệp của bạn tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều công ty bỏ qua những đánh giá này và không trả lời khách hàng sau khi họ đã thu thập chúng.
Đây là một thái độ thiếu chuyên nghiệp và người bán hàng nên xem đánh giá của khách hàng là cơ hội để phát triển, vì những khách hàng phản hồi là những khách hàng tiềm năng sẽ không im lặng mà rời bỏ doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu họ không nhìn thấy sự tiến bộ hoặc không tiến bộ của bạn sau một thời gian, họ chắc chắn sẽ rời bỏ công ty của bạn. Vì vậy, sau khi thu thập phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên:
Thứ nhất: cảm ơn khách hàng đã phản hồi và cam kết sửa đổi trong thời gian sớm nhất.
Thứ hai: Xem xét kỹ các khuyến nghị để có thể xây dựng các chính sách và chiến lược phù hợp, vì không phải tất cả các khuyến nghị đều phù hợp với chiến lược của công ty.
7.9. NPS làm cơ sở trả lương cho nhân viên?
Sự hài lòng của khách hàng là toàn bộ quá trình làm việc của một tập thể, một doanh nghiệp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có nhiều yếu tố nằm ngoài tầm nhìn của một cá nhân. Do đó, việc dựa vào lương thưởng hoặc tiền thưởng của nhân viên để đạt được các mục tiêu NPS nhất định sẽ phản tác dụng.
Thay vì coi phản hồi NPS là nguồn đề xuất cải tiến tích cực, nhân viên lại là mối đe dọa đối với tiền lương của họ và sẽ cố gắng làm sai lệch số liệu này vì nhân viên thường xuyên được tiếp cận nhất bằng bảng câu hỏi. Thay vào đó, các bộ phận khác nhau của công ty phải thường xuyên ngồi lại với nhau để hiểu lý do và thực hiện các thay đổi.
8. Kết luận
NPS hoặc bất kỳ số liệu đo lường mức độ hài lòng nào khác của khách hàng đều giống nhau, nó chỉ hoạt động nếu doanh nghiệp của bạn biết cách tận dụng Người thúc đẩy và tập trung vào Người đánh giá. Ngoài ra, bạn phải biết cách tận dụng tối đa các đánh giá và phản hồi của khách hàng để luôn mang đến những trải nghiệm tốt nhất để thương hiệu và doanh nghiệp của bạn có được chỗ đứng trên thị trường.
Tôi tin rằng bài viết trên đã giải đáp một số thắc mắc cho người đọc về khái niệm nps chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng. Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn giảm thiểu những sai lầm mắc phải trong quá trình đo lường NPS để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
